Community Manager dans le "Social Commerce" ou "Social Shopping"

Interview du Community Manager d’une  entreprise de e-commerce dont  les processus d’achat intégrent  l’avis des consommateurs.

En 2009, vous avez découvert la première fiche de poste du Community Manager (FB-Associés), des plateaux TV , des interviews d’animateur de communauté de divers horizons: Lilian Mahoukou (Community Executif), Pierre-Etienne Davet communauté d’utilisateurs), Dominique (Expert en création de communauté), Flavien (Community Manager  blog Emploi).

Les Vidéos du succès de PPC et HK ont interviewé Emilie, Community Manager chez Bazaar Voice . Je vous livre la vidéo et le texte en intégralité. Idées majeures:  transversalité avec tous les services de l’entreprise et évolution vers le commercial [vision liée à son poste actuel].

1- Community Manager :

c’est un métier qui attire beaucoup les jeunes.
Il n’y a pas d’école à proprement parler ; l’idéal est d’avoir plusieurs expériences dans des sites de e-commerce ou dans des sociétés qui veulent maintenir des relations étroites avec leurs communautés de clients. Il faut surtout s’imprégner de la « culture en ligne ».

2- C’est un poste où l’on est en relation et en coordination avec beaucoup de services de l’entreprise :

commercial, marketing, gestion des clients, après-vente, conception et fabrication des produits… Il faut être comme un poisson dans l’eau pour ce qui concerne l’utilisation d’Internet, mais pas forcément un technicien du web ou de l’html…

3- Le Community Manager doit nécessairement passer beaucoup de temps sur le Web,

faire la veille des concurrents, analyser ce qui marche et ce qui ne marche pas, s’abonner aux news-letters, etc…

4- Objectifs de ce job : établir un contact quotidien avec les clients de la société

(que ce soient des entreprises, en B2B, ou des consommateurs, en B2C). le Community Manager est le représentant au sein de l’entreprise des communautés de clients ou des clients de clients :  BazaarVoice recueille les avis des consommateurs dont 80% sont positifs.

5- Faire la preuve de son sens du service :

Désamorcer les relations négatives avec les clients en les aidant à solutionner leur problème afin qu’ils restent fidèles à l’entreprise

6- S’occuper de la « modération » des commentaires,

c’est à dire éliminer les commentaires qui ne respectent pas la charte du site (insultes, racisme, dénigrement, etc.), mais prendre néanmoins contact avec les clients qui ont eu une mauvaise expérience d’achat, ou redistribuer l’information en interne dans les services compétents afin de transformer leur agressivité en adhésion à la marque

7- La carrière du Community Manager ?

Cela va devenir un rôle central dans une entreprise. Un débouché naturel serait d’aller ensuite vers le commercial.

Conclusion : Community Manager, un métier d’avenir vers lequel on peut encourager les jeunes, d’autant plus que le métier est neuf et qu’il y a peu de concurrence.

• Fadhila Brahimi
• Jan 18, 2010