Community Manager:Comment gérer les commentaires désagréables ? (1/4)
A la recherche de la « bonne attitude ».
Animer une communauté et veiller à sa e-réputation et celle du site tout en restant naturel, vrai…humain face à un commentaire qui vous tend une perche conflictuelle !
Les commentaires en ligne sont parfois déroutants, déplaisants… la réponse cinglante soulage et permet de mettre les points sur les « i » . Mais pour quel résultat et quel impact???
A partir d’une expérience vécue nous avons réalisé une série d’émissions sur TechtocTV qui s’intitule « Mon commentaire m’a tuER… ». Ci-dessous la première partie de ce riche débat qui ouvre les portes à de nombreuses interrogations:
- Comment répondre à un message que vous percevez malveillant ? Devons nous y répondre, et sous quel forme ? Quand?
- Comment répondre à ce type de message tout en restant humain ? cad sans donner une réponse de type robot
- Faut-il avoir des messages provocants pour susciter le débat ?
Quelques pistes sont explorées dans cette première partie:
- Identifier l’intention du commentateur
- Prendre le temps pour donner sa réponse
- Laisser la communauté répondre à votre place
- Reformuler la réponse et inviter « l’agitateur » à être « force de proposition »
- Être vrai et et dire ce que vous ressentez en utilisant la première personne du singulier « Je »
A noter, que les possibilités varient en fonction du contexte et de l’esprit du site. Tous les community managers ne sont pas égaux face à cette situation: être l’animateur de la communauté de sa marque personnelle ou celui de la marque employeur/entreprise/politique… ça n’offre pas les mêmes Libertés de ton.
Sur le plateau pour débattre sur un community manager peut-il traiter un internaute « d’imbécile »? (1ère partie):
Frédéric BASCUNANA, Fadhila BRAHIMI, Fabrice Epelboin, Guillaume Le dit, Patricia Gallot-Lavallée,Olivier Rimbaud
[Aller voir le site]
Source photo : magbidouille
12 Comments
Frédéric BASCUÑANA / 7 septembre 2009 at 2 h 30 min
sympa ! 😉
Fbrahimi sur Blogasty / 7 septembre 2009 at 5 h 34 min
Retrouvez cet article sur Blogasty …
Vous aimez cet article? Votez pour lui sur Blogasty …
Tweets that mention Community Manager:Comment gérer les commentaires désagréables ? (1/4) | Le Blog du Personal Branding -- Topsy.com / 7 septembre 2009 at 7 h 02 min
[…] This post was mentioned on Twitter by Fadhila BRAHIMI, Hicham Souilmi and Henri-Paul Roy. Fadhila BRAHIMI said: Community Manager:Comment gérer les commentaires désagréables ? (1/4) http://ow.ly/oiPc […]
Daniel / 7 septembre 2009 at 8 h 01 min
Débat sympathique mais certains experts devraient se renseigner avant de raconter n’importe quoi: croire que le nombre de commentaires est corrélé avec le trafic d’un site est une erreur grossière.
Stéphane Laurent / 7 septembre 2009 at 11 h 09 min
LA grande difficulté de la gestion de communauté.
En effet, la précipitation est la pire ennemie du community manager. Il vaut mieux rester zen, tourner son clavier 7 fois avant d’écrire, garder sa sacro-sainte politique de comportement à portée de main, désamorcer publiquement, essayer d’en savoir plus sur la personne et ses raisons et gérer le problème directement avec la personne en privé.
Je ne crois pas qu’il y ait une méthode miracle, malheureusement ! En tout cas je n’en ai pas encore trouvé en 4 ans d’expérience.
Vidéo sympa en tout cas.
b@x / 10 septembre 2009 at 11 h 38 min
Bonjour Fadhila 🙂 le débat est intéressant. Un seul regret, ne pas voir déjà la suite. Tu sais quand est-ce qu’elle sera publiée ?
Fadhila Brahimi / 10 septembre 2009 at 12 h 09 min
Bonjour b@x Ravie que le débat t’intéresse.A priori la suite « épisode 2/4 » devrait être diffusée lundi prochain ici et sur TTT
Comment gérer un Troll à l’ère du Web 2.0? Ex avec le triangle dramatique | Le Blog du Personal Branding / 13 septembre 2009 at 21 h 36 min
[…] else ? Dans la continuité de la série des émissions enregistrée sur TechtocTV “Mon commentaire m’a Tuer” et le comportement “idéal” du community manager; parlons du cas particulier du […]
Michel BERNIER / 17 septembre 2009 at 12 h 09 min
Bonjour,
Réel problème que celui du traitement des contenus utilisateurs et de leur modération.
Mais la situation devrait s’améliorer rapidement, de nouvelles offres commencent à arriver à maturité pour ces problèmes ; il suffit par exemple de regarder les produits de ScanAndTarget.com qui commercialise déjà des solutions et permet d’augmenter grandement la qualité et du contenu et de ses traitements.
J’ai hâte de lire la suite ! 🙂
John Smeet / 17 septembre 2009 at 12 h 09 min
Ah, je peux voir que ce blog est passé en nofollow. C’est sur que ca permet de faire le tri..
Community Manager et Personal Branding (gestion des commentaires 3/4) | Le Blog du Personal Branding / 26 septembre 2009 at 17 h 20 min
[…] Community Manager:Comment gérer les commentaires désagréables ? (1/4) […]
Personal branding,reputation et community management (4/4) / 13 octobre 2009 at 8 h 30 min
[…] Community Manager:Comment gérer les commentaires désagréables ? (1/4) […]
Leave a Comment