Etude #SASFrance : Médias sociaux et interaction multicanal

Les médias sociaux comme canal d’influence

2eme partie de l’analyse du rapport de l’Observatoire des Médias Sociaux IDC & SAS intitulé « Médias sociaux et Interaction Multicanal ».  Nous avons vu, 9 pratiques pour associer les réseaux sociaux (relation de proximité relationnelle virtuelle) et les points vente (relation de proximité relationnelle physique); Observons à présent le comportement des internautes et leurs attentes afin de cerner les clefs pour créer un espace d’interaction efficace.

La réalité des médias sociaux en France en 2011 – Ce que veulent les internautes

En préambule, rappelons la définition des médias sociaux :

L’ensemble des services interactifs sur internet, y compris en situation de mobilité, permettant de développer des conversations et des interactions sociales » notamment en publiant, partageant et modifiant des contenus. Les réseaux sociaux constituent un sous-ensemble des médias sociaux. (source SAS France)

Une large adoption : quelques chiffres

• 82% des internautes utilisent les médias sociaux.
• 29% du temps passé sur Internet est consacré aux médias sociaux. Cette fréquentation décroît avec l’âge mais atteints des niveaux élevés chez les séniors.

En fait, les médias sociaux touchent toutes les classes d’âge et catégories socioprofessionnelles à des degrés divers et ne semblent pas ralentir.
Facebook est nettement en tête en termes de comptes ouverts (75% des répondants contre 7% pour Twitter). Le site Youtube (32%) s’impose en deuxième position devant Daily Motion.

• 60% des internautes utilisateurs font régulièrement des recommandations d’achat sur les médias sociaux.
• 68% tiennent compte des avis sur les médias sociaux avant un achat.

Trois grandes motivations pour une présence sur les médias sociaux

1. L’effet « réseau » : 59% des internautes vont sur les médias sociaux pour retrouver des amis et des connaissances
2. L’effet « contenus » ou effet « club » :Près de 20% des internautes recherchent chez les marques des informations utiles ou des conditions privilégiées (recommandations d’achat)
3. L’effet de substitution: 18% des internautes considèrent que les médias sociaux remplacent les emails et utilisent (12%) les médias sociaux comme une alternative au moteur de recherche.

Les médias sociaux, espace d’ interaction entre les marques et les internautes

La présence des marques est bien acceptée sur les médias sociaux mais c’est un peu moins le cas sur les réseaux sociaux de type Facebook.

58% acceptent les marques tout en jugeant qu’elles doivent restées discrètes. Bien qu’elles puissent être appréciées pour bénéficier de relations particulières car la préoccupation majeure des internautes demeure la protection des données.

Qu’est-ce qui pousse à devenir « fan » ?

23% des répondants qui interagissent régulièrement sont pour 88% d’entre eux inscrits à des fan pages. Mais ce n’est pas le mode privilégié.

10% seulement des internautes citent les pages Facebook comme canal d’interaction ; Ils préfèrent citer le site de l’entreprise (52%).
En termes de supports d’interaction avec les marques sur les médias sociaux, 54% des répondants citent les boutons permettant de relayer les informations depuis un site vers les médias sociaux et leurs contacts (fonctionnalités de type boutons « J’aime » ou « share ») mais aussi les blogs des marques.

La raison majeure qui pousse à devenir fan : rechercher l’effet « club » (43%) pour profiter des offres réservées aux fans (promotions).

Les enseignements

Les médias sociaux sont des canaux complémentaires

L’étude grand public montre que 69% des consommateurs veulent pouvoir poursuivre sur le Web une relation entamée sur un canal traditionnel.

42% des internautes sont intéressés par la possibilité de recevoir sur leur terminal mobile des messages promotionnels lorsqu’ils passent à proximité d’un magasin.
Ils souhaitent surtout passer d’un canal à un autre pour un achat donné.

Les médias sociaux, un vecteur de fidélisation

• Les marques doivent donc apporter une valeur suffisante (avantages, informations originales, support client,…) sur les médias sociaux
• Intégrer les médias sociaux dans une stratégie multi-canal en intégrant les canaux physiques et digitaux
• Favoriser le bout-en-bout via les boutons sociaux et la géolocalisation= Social Shopping

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Origine de l’étude et prochain rendez-vous

L’enquête réalisée par l’Observatoire des Médias Sociaux IDC & SAS est téléchargeable (après inscription) ici:  Médias sociaux et Interaction Multicanal – Avril 2011
Le 30 juin 2011, le résultat de l’enquête sur « Le rôle des médias sociaux face aux enjeux de la eRéputation » sera présenté au Centre d’Affaires de Paris Trocadéro.
J’interviendrai en compagnie Georges-Edouard DIAS, Directeur Internet et e-business, L’Oréal.
L’inscription est gratuite ici : « Le rôle des médias sociaux face aux enjeux de la eRéputation »

• Fadhila Brahimi
• Juin 27, 2011