Gestion de l'e-Réputation: les points de friction entre les marques employeur, marque personnelle et les effets de foule

Marque employeur, E-Reputation, personnal branding : risques et tentation d’une judiciarisation.

Bad buzz, dénigrement, diffamation… Quand l’entreprise est  prise en étau entre la défense de sa marque corporate et/ou celle de sa marque employeur avec la marque personnelle de ses salariés ou  par des internautes mécontents. Comment gérer la crise ?  Entre une action en justice et le laisser faire : trouvons des solutions intermédiaires.

Un plateau d’experts 2.0 en e-réputation RH et droits numériques.

En mars dernier, à l’occasion du lancement de la chaîne HRchannel de Webcastory nous avons aborder le thème délicat de l’e-Réputation en gestion de crise.

Sur le plateau animé par Frédéric BASCUÑANA :

• Camille Alloing, Consultant en e-reputation
• Vincent Berthelot, Consultant en Web Social
• Fadhila BRAHIMI, Consultante et coach en stratégie de présence (e-Réputation et Personal Branding)
• Franck La Pinta, HR brand marketing manager at Societe Generale
• Ziryeb MAROUFDRH, en charge des RH2.0 Corporate du Groupe France Telecom Orange
• Anthony Poncier, Consultant en management et en stratégie, spécialisé dans le management 2.0
• Olivier Iteanu, Avocat à la Cour d’Appel de Paris et Chargé d’enseignement à Paris Sorbonne

Les points clefs

• Distinguons les risques par leur appellation: la diffamation s’apprécie sur des faits à l’encontre des personnes ; les attaques contre une marque (service et produit) entrent dans le cadre du dénigrement.
• Distinguons les choix d’intervention en fonction de la nature de la crise (conflit, agression, protestation,etc), du profil des protagonistes (salarié, salariés, consommateur, blogueur) et du contexte (avant, pendant, après un conflit).
• Explorons des solutions: ouvrir un espace de dialogue officiel, intervention du Dirigeant et/ou de son Conseil de Direction (approche humaine). Cf les expériences de Dell et d’Edouard Leclerc
• Admettons que la crise peut être un effet de levier. A condition, de poser les règles de l’échange, d’identifier les acteurs, de les écouter et d’engager un véritable dialogue de personne à personne. Dans ces conditions. L’objectif étant de répondre à une demande d’expression, de valoriser ses interlocuteurs en répondant à leur demande avec une intention de Vérité.
• Jouer à l’action juridique peut être très efficace. Toutefois , l’entreprise a intérêt de tirer des leçons en s’appuyant sur les commentaires et feddbacks des internautes.
• Nul besoin de mentir sur son CV ou sur ses intentions.  Quand Vérité et éthique sont au rendez-vous des  régulations collectives se mettent en place.
• Autant nous pouvons « gérer » les résultats Google. Car nous savons  que la recherche sur le Web s’arrête aux 3 premiers liens voir plus suivant l’implication de l’intéressé; autant les (hoax), une faille dans la communication, sont difficilement maîtrisable.

La vidéo

Face à l’eRéputation il faut « Apprendre à écouter pour grandir et progresser ».

• Fadhila Brahimi
• Avr 20, 2010