Lilian Mahoukou, community manager: le ROI du marketing relationnel et du Web Social
Interview de Lilian Mahoukou.Passionné des nouvelles tendances marketing et RH émergentes, il co-anime les blogs Doppelganger (identité numérique, e-réputation et recrutement) et Webmarketing & co’m (médias sociaux).
Depuis plusieurs mois j’échange avec Lilian Mahoukou via Twitter et à travers nos blogs respectifs sur les nouveaux usages et les nouveaux comportements. Outre le fait, que nous avons de nombreux thèmes en commun; je suis particulièrement épatée par la qualité de sa veille (FR, US), sa régularité et son investissement au sein des réseaux sociaux. Actuellement disponible pour offrir ses services aux entreprises en recherche d’un community manager, j’ai souhaité l’interviewer pour mieux cerner ses compétences et sa vision du marketing relationnel et du Web social.
FB: Tu as récemment proposé tes services en marketing relationnel et web social. Peux tu nous en dire plus; en quoi cela consiste?
Lilian Mahoukou:
Les réseaux sociaux viennent compléter les possibilités d’interaction entre les personnes sur le web. L’objectif est de se rapprocher et de créer un certain degré d’intimité.
De ce fait, 5 domaines d’activité prennent de l’ampleur :
- Découverte – Écouter les conversations online (sur l’entreprise et son environnement). Identifier les influenceurs. Comprendre les différentes attentes
- Orientation – S’orienter en fixant des objectifs clairs et réalistes (avec des indicateurs de performance). Déterminer quelles actions entreprendre
- Création – Sélectionner les bonnes plateformes. Créer des contenus pertinents et continuellement interagir
- Innovation – Être force de proposition, sur la base des feedbacks et de la veille active effectuée
- Évaluation – Évaluer les actions. Réajuster
- Évangélisation – En interne, encourager les membres de l’entreprise à être actif sur le web. Se focaliser sur la création d’un noyau dur dans un premier temps (stratégie d’adoption), s’appuyer sur des guidelines claires et souples
FB: Quelles sont les compétences associées? Où et comment les as tu développé? As-tu une illustration ?
Lilian Mahoukou:
Le sens de la diplomatie et du travail en équipe, la créativité, l’empathie et la curiosité d’esprit, ainsi que des capacités d’analyse sont essentiels. Une vision long-termiste va également de pair avec la nature stratégique d’un tel mouvement.
La pratique courante de l’anglais est aussi essentielle pour :
- comprendre les micro-tendances (dans la sphère anglo-saxone) qui deviendront sûrement des macro-tendances dans les années qui suivent
- se positionner au mieux dans ces périmètres thématiques
- dialoguer sur les différentes plateformes avec les clients, avec les candidats
- échanger avec d’autres professionnels du même secteur (en face-à-face, via Twitter, FriendFeed, Linkedin ou d’autres plateformes)
J’ai développé ces qualités lors de mes précédentes expériences professionnelles en relation-client pour différentes opérations de télémarketing (prospection, traitement des réclamations, fidélisation-client, winback), où il existe un historique des interactions et des expériences entre l’entreprise et le client. Ce qui est intéressant, c’est la diversité des challenges et la richesse de ces échanges.
Aussi, à travers l‘animation du blog Doppelganger.name, j’ai pu également approfondir ces points-là en apprenant à :
- accueillir des avis différents et enrichissants
- travailler de manière collaborative (via un wiki par exemple)
- rechercher de nouvelles idées d’articles, collaborer pour l’écriture d’ebooks et de dossiers (« Cultivez Votre Identité Numérique« , « L’identité Numérique En Question« , « Dossier Doppelganger n°1« )
- effectuer une veille active et à évoluer sur les différentes places (partage, participation aux conversations)
- sélectionner les réseaux adéquats et créer des profils « actifs » (selon les problématiques)
FB: Quel serait le gain pour une entreprise? – Le ROI du Marketing Relationnel et du Web Social
Lilian Mahoukou:
Les retours sont positifs et multiples :
- une valorisation de l’image de l’entreprise grâce à la réactivité face aux questions et aux réclamations, et une personnalisation des échanges
- la possibilité de rebondir sur les feedbacks (positifs comme négatifs) et d’implémenter de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux services (comme l’indique Loic Le Meur dans cette vidéo)
- des tendances et des informations « fraîches » qui permettent de très rapidement intervenir
- une vision de l’activité de la concurrence, des communautés de spécialistes et d’entreprises d’autres secteurs pour recueillir les « best practices »
- l‘identification des ambassadeurs de l’entreprise et de partenaire potentiels
- la fidélisation et le développement du niveau d’attention via le jeu de complémentarité des contenus
Cela dit, tout dépend également de l’état d’esprit de l’entreprise et de la cohérence des actions. Ainsi, on ne peut pas s’appuyer sur les médias sociaux et être dans une logique « mass media » ou très « pushy ».
Par ailleurs, la culture stricte du « Command and Control » est incompatible avec les enjeux du web social. Il est préférable d’avoir une acceptation culturelle très importante en amont, avec une implication du top management pour faciliter (en partie) le déploiement stratégique.
Idem pour la qualité d’un produit ou d’un service, le web social ne va pas faire de miracles. Toutefois, cela peut être une bonne manière de recevoir des feedbacks et de très rapidement intégrer ces inputs pour évoluer positivement.
FB: Je te connais très actif et très productif sur le Web. Peux-tu nous dresser le tableau de tes productions et nous dire ce qu’elles t’apportent ?
Lilian Mahoukou:
Les blogs, Twitter, FriendFeed, Linkedin & Viadeo, et depuis peu Posterous sont mes principales places. Pour chaque blog, un périmètre thématique est sélectionné, de manière à avoir une complémentarité des contenus.
Twitter me sert de relais d’informations pour :
- partager des articles intéressants, ainsi que mes propres billets
- faire circuler certaines demandes (emploi, appartement, etc …)
- échanger des points de vue sur des articles
- entrer en contact avec de nouvelles personnes
- tout simplement discuter et apprendre des autres
Sur FriendFeed, je suis encore assez peu actif. Je participe régulièrement au CmtyChat, qui est un rendez-vous hebdomadaire virtuel sur les challenges des communautés online, lancé par Sonny Gill et Bryan Person.
Posterous est le nouvel espace choisi pour mon blog personnel (écriture des billets depuis Gmail), plus adapté à mes usages.
En conclusion, ces activités m’ont permis d’entrer en contact avec des personnes de différents horizons avec différentes perspectives. Voici quelques interviews :
- Shama Kabani (identité numérique, e-réputation et vidéo blogging)
- David Murray (utilisation de Twitter pour trouver un emploi)
- Tim Brennan (méthode de recrutement de Hiring Smart)
- Rachel Happe (avantages du leadership participatif dans le community management)
L’apprentissage « social » garde une part importante car l’identification des micro-tendances permettent de comprendre les conversations émergentes, d’anticiper sur les challenges et les compétences de demain. La diversité des profils de chacun pour traiter une même problématique, permet de justement ouvrir le champ des possibilités, de débattre et d’avoir une vision personnelle plus élargie.
FB: Au regard de ton expérience très active dans l’animation de profils Web: Quels conseils souhaiteraient-tu partager? Enseignements, astuces, conseils…
Lilian Mahoukou:
L’écoute est indispensable (via Twitter, sur Netvibes ou Google Reader par exemple) pour savoir de quoi on parle et saisir les différentes orientations. Ensuite, il est intéressant de segmenter les différentes conversations, d’aller du général au spécifique, pour finalement sélectionner un domaine précis qui va constituer le périmètre thématique. Il est connu que l’animation des profils web est chronophage. Justement, la sélection d’un sujet particulier va permettre de rationaliser sa veille et de libérer du temps.
Garder un état d’esprit positif et de cohésion. Ensuite, à chacun ses objectifs, ses préférences et son équilibre « Vie Privée/Activités Web ».
FB: Quelles entreprises, quels secteurs .. souhaiteraient tu viser? qui pourraient avoir besoin de tes compétences?
Lilian Mahoukou:
Je suis à la recherche d’une petite comme d’une grande structure à orientation internationale (en région lyonnaise, parisienne ou à l’étranger), pour des projets sur la réputation commerciale ou employeur (en agence ou chez l’annonceur).
FB: As tu un ou des héros? Si oui lesquel(s) et pourquoi ?
Lilian Mahoukou:
Seth Godin ! J’ai connu son blog et son concept de « permission marketing » grâce au magazine Fast Company. Fasciné par sa manière d’aborder le marketing avec des mots simples et son esprit critique (vis-à-vis du complexe télé-industriel), j’ai lu « Purple Cow« . Ce qui est motivant dans ses prises de position, c’est qu’il apporte beaucoup d’originalité, ne fait pas de demi-mesure et essaie toujours de narrer une histoire. Aujourd’hui, j’ai absolument tous ses livres !
Barack Obama. C’est l’un des exemples de réussite le plus récent où l’on note qu’une vision à long terme et la persévérance sont plus qu’importants. La position initiale d’outsider est un fait, ce qui compte ce sont les efforts successifs, l’exploitation des points forts et les résultats finaux.
Merci Lilian 🙂
8 Comments
Fbrahimi sur Blogasty / 5 octobre 2009 at 9 h 11 min
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Revue de presse Blog : 05-10-2009 | Le Marketing sur le Web / 5 octobre 2009 at 17 h 40 min
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Community Management, interview de Lilian Mahoukou « Digital Trends Connection / 6 octobre 2009 at 9 h 41 min
[…] Community Management, interview de Lilian Mahoukou 6 10 2009 Lilian Mahoukou, community manager: le ROI du marketing relationnel et du Web Social […]
Rudy Turinay / 12 octobre 2009 at 11 h 01 min
Merci pour cet interview Lilian et Fadila
🙂
Thibaut / 30 novembre 2009 at 8 h 43 min
Sans doute un des meilleurs articles sur le sujet que j’ai pu lire récemment… Merci !
Fadhila Brahimi / 30 novembre 2009 at 10 h 32 min
Bonjour Thibaut,
Merci pour lui !
fadhila
Lilian / 1 décembre 2009 at 22 h 47 min
Merci à toi Thibaut ! 🙂
Community Manager dans le « Social Commerce » ou « Social Shopping » | Community, Manager, Cest, dInternet, Idées, Bazaar | Le Blog du Personal Branding / 18 janvier 2010 at 11 h 04 min
[…] des plateaux TV , des interviews d’animateur de communauté de divers horizons: Lilian Mahoukou (Community Executif), Pierre-Etienne Davet communauté d’utilisateurs), Dominique (Expert en […]
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