Social Media Guidelines : comment et pourquoi créer des chartes sur l'utilisation des médias sociaux #MediaAces

RDV le 25 octobre 2011

De la sensibilisation aux codes de bonne conduite et de bon sens en passant par les procédures : A quoi ça sert ? Pour qui, comment ?

Du bon sens à la co-responsabilité

Sur les médias sociaux , les frontières entre les vies privée/publique, personnelle/professionnelle, individuelle/entreprise s’estompent. De sorte que l’identité et l’image de marque des salariés et des entreprises sont liées : les marques personnelles et corporate partagent un même espace, interagissent et cohabitent pour le meilleur comme pour le pire.

Nous avons longtemps parlé de bon sens; j’ai toujours préféré évoquer la « co-responsabilité » pour aller plus loin que les évidences.

Le bon sens serait d’éviter de croire que les règles de bienséance admise dans la vie physique n’existeraient pas dans la vie numérique. Tout comme le droit à l’image et autre principes de vie en société. Mais à côté du Bon Sens, il y a des principes spécifiques:

• Le Web abat aussi les frontières culturelles (sauf pour certaines langues et écritures particulières comme l’arabe ou le mandarin) et multiplie les sources de confrontation d’idées;
• L’écrit est source de conflit  – des études prouvent que les emails sont à l’origine de nombreux conflits interpersonnelles au sein des entreprises – et d’incompréhension;
• Les médias sociaux génèrent des usages inexistants dans la vie physique (exemple, tagger nominativement une image pour l’attribuer à l’identité d’une personne)
• etc

Le bon sens – il s’agit des évidences devant être rappelées pour être évidentes – et les règles spécifiques du numérique doivent être lus, connus et entendus. Certaines chartes sont écrites et communément admises comme la Netiquette et, d’autres sont écrites par les organisations elles-mêmes. Ces dernières, appelées « la charte de bonne conduite du collaborateur » diffusent soit des préconisations comme les règles de confidentialité; soit des procédures « Tu ne twittera/bloguera point » .

Focus sur la Netiquette

Définition selon Wikipédia:

La nétiquette est une règle informelle, puis une charte qui définit les règles de conduite et de politesse recommandées sur les premiers médias de communication mis à disposition par Internet.

Le document officiel définissant les règles de la nétiquette est la RFC 1855, rédigé par Sally Hambridge (de chez Intel) pour l’Internet Engineering Task Force, et diffusé en octobre 1995.

S’il ne fallait retenir qu’une règle : Ce que vous ne feriez pas lors d’une conversation réelle face à votre correspondant, ne prenez pas l’Internet comme bouclier pour le faire. À cette notion de courtoisie et de respect de l’autre viennent ensuite se greffer des règles supplémentaires relatives aux spécificités de plusieurs médias. Ces règles n’ont cependant pas été actualisées pour couvrir les médias plus récents (forums, wikis, blogs, vidéo-conférences, etc.), les standards plus récents (Unicode, XML, etc.) ni les technologies plus récentes (haut débit, VoIP, etc.).

Illustration 

Exemple avec « Le guide de bonne conduite de la vie numérique » (texte traduit et extrait par Blog Moderateur de Régions Job)

• Évitez de regarder avec insistance l’écran des autres. Agissez comme dans un vestiaire et respectez l’intimité des gens.
• Un coup de téléphone rapide peut éviter un échange interminable et frustrant de mails.
• Répondez au plus vite aux textos qui concernent une organisation logistique ou la demande d’un lieu.
• Écrire en lettres capitales est l’équivalent online du fait de crier, et c’est dur à lire.
• Faites savoir à l’expéditeur d’un mail important que vous l’avez bien reçu, surtout si la réponse est longue à rédiger.
• Rendez à César ce qui est à César. Citez vos sources dans vos billets.
• Les signatures de mails sont comme les cravates. Vous n’en avez pas besoin quand vous êtes entre amis.
• N’oubliez jamais que le web n’oublie jamais.
• Boire ou écrire, il faut choisir.
• N’explorez pas le smartphone de quelqu’un sans sa permission.
• Avant un rendez-vous amoureux, mettez votre portable sur « Mode romantique », éteignez le !

“Social Media Guidelines“ par les entreprises qui en font

La co-responsabilité, c’est éviter de rejeter la responsabilité sur une entité (personne, organisation, entreprise) ou d’admettre que tout est « évidence ». L’entreprise ne peut ignorer son implication dans la bonne utilisation des médias sociaux par ses collaborateurs et sa responsabilité de pédagogue et éclaireur. Le collaborateur ne peut ignorer qu’il est « ambassadeur » de la société qu’il l’emploie hors des frontières de l’entreprise et que son comportement peut ou non bénéficier à cette dernière.

En mai dernier, Myrima Laouffir , responsable de la communication online de France Télévisions, a réalisé un benchmark des codes/chartes dans « Guideline, Charte, Doctrine… des médias sociaux : les entreprises en pleine réflexion« . Je partage l’une des phrases rapportées :

Bloomberg, qui vient donc de proposer sa Social Media Policy, déplore le fait que les chartes annoncent généralement ce qu’il ne faut surtout pas faire, plutôt que de mettre en avant, ce qu’il serait bon de faire.

Je suis complétement d’accord avec ce constat. A mon sens, parler de « co-responsabilité » permet de briser ce besoin de vouloir paterner et réglementer la bonne attitude, le bon comportement avec des « il faut » « il ne faut pas ».

1. La charte n’aura de succès que si elle est accompagnée d’une sensibilisation permanente : formation, veille, espace de dialogue, remontée d’expériences.
2. S’agit-il d’une charte pour les médias sociaux (externes à l’entreprise) ou pour les réseaux sociaux d’entreprise ?

RDV pour en parler en toute transparence

Le 25 octobre après-midi, Media Aces organise une conférence dédiée aux Social Media Guidelines; des praticiens et experts de grandes entreprises partageront avec nous leurs expériences des chartes. Nous débattrons sur le sujet pour en tirer quelques enseignements

Sont-elles nécessaires? Et si oui,suffisent-elles? Qui en a la charge:les RH,l’équipe Social Media? Quels sont les cas d’école? Et les cas désespérés? Peut-on être totalement transparent? Et avec les agences? Doit-on signer les articles? Les réponses sur les forums? Peut-on créer de faux profils ou des agents virtuels? Quels sont les risques juridiques?Enfin un événement pour tout savoir sur les Social Media Guidelines

Notez cette date dans votre agenda, suivez le compte twitter @MediaAces et rdv dans les prochaines semaines sur http://france.media-aces.org/ pour les modalités d’inscription. Les conférences ont lieu à Paris et sont généralement retransmises en direct (streaming) puis en différé.

Pour info, les rendez-vous Media Aces réunissent les responsables communication & marketing en charge de veiller à la présence des marques sur les Médias Sociaux. C’est à l’issue dernière rencontre que nous avons abordé l’idée de créer un événement dédié aux chartes et codes de bonne conduite. Voici en vidéo le résumé de cet événement – enfin mon résumé 😉

• Fadhila Brahimi
• Août 17, 2011